O Cliente tem sempre razão?

Impasses são realidades em quase todas as relações com o cliente, digo isso porque sempre os objetivos do cliente são diferentes dos objetivos da organização. Em grande parte dos casos, a organização busca suprir uma necessidade da sociedade em geral, enquanto o cliente espera ter suprido um desejo pessoal.

Quando escrevo desejo, não me refiro a suprir um desejo estrategicamente para fidelização de clientes, mas como um desejo sem mais explicações e que surge no ego mal formado em pessoas insaciáveis de atenção.

Ao traçar os objetivos de uma organização, visa-se incluir as necessidades de seus clientes e como supri-las, ao passo que no contexto que vivemos, os interesses próprios sempre são as prioridades, e na prática fica difícil de se observar este anseio da organização  em suprir essas necessidades devido à competitividade do mercado e a relação impessoal com os clientes.

Uma frase de autor desconhecido me chamou a atenção certa vez, onde dizia: “Na prática, a teoria é outra.”, e isso é o que vemos quando se ouve também: “O cliente está sempre com a razão.” porque isso sempre se foi ouvido, mas o cliente nem sempre teve sua merecida posição.

Nestes dias, tenho vivido uma situação que posso usá-la para desenvolvermos essa ideia: comprei um novo quarto para mim que sou casado, e em consenso com minha esposa, decidimos que esse seria um presente mútuo para o dia dos namorados desse ano. Assim, adquirimos o produto no dia 4 de junho e ficou agendado que ele seria montado no dia 11 desse mesmo mês.

Durante esses dias, cresceu a expectativa, e a curiosidade de como ficaria o novo quarto, como seriam dispostos os móveis, quais seriam os objetos decorativos e, enfim, como seria bom usufruir deste presente no dia que é tão especial em nossa cultura ocidental.

Lamento entristecer você que lê isso comigo, mas o quarto foi montado somente no dia 13 de junho. E como você deve estar imaginando, os móveis do antigo quarto já haviam sido doados e minha esposa e eu tivemos que dormir no colchão no chão, usando a força do pensamento para acreditar que estávamos confortavelmente em uma cama.

Neste caso, é visível que, eu como cliente estava com a razão; mas e quando não houver provas, testemunhas, mas apenas fatos, que normalmente são cotidianos e mais que corriqueiros nos balcões de atendimento ou em chamadas telefônicas com operadoras de telemarketing?

O cliente sempre estará com a razão porque ele sente que com seu poder de compra e a necessidade de venda da organização, qualquer dificuldade deverá ser superada para que aconteça a venda. Mas a organização também pensa que não é obrigada a vender a este cliente, se muitos outros estão também interessados em seu produto.



"Impasses sempre acontecerão
e o que se deve fazer é evitá-los"

Assim, a conclusão que se chega, é que impasses sempre acontecerão e o que se deve fazer é evitá-los. Neste sentido, devem ser tomadas atitudes pró-ativas para o não acontecimento de novos impasses ou buscar tornar esse impasse contornável.

Para isso essas atitudes devem ser nutridas em todos os níveis hierárquicos da organização que tenha contato direto com o cliente. Isso resultará em uma redução nos conflitos relacionados ao nível de satisfação do cliente, em relação ao produto/serviço adquirido desta organização.

Não permita, que frases como esta “O cliente tem sempre a razão.”, se torne verdade pelo fato de ter sido muito repetida. Essa não é a característica principal para torná-la em uma teoria ou até estilo de vida. Mas um fato torna-se fato, somente quando assim o definimos e agimos.

Não reduza ou menospreze os valores organizacionais para satisfazer desejos dos egos dos clientes, mas cumpra com suas responsabilidades, evitando falhas e desvios nos processos para que impasses sejam eliminados e os conflitos diminuídos.